Um erro muito comum entre os profissionais de venda é tentar utilizar o mesmo tipo de argumentos e abordagem com todos os clientes. Evidentemente que este método de vendas só obterá sucesso com algumas pessoas e fracassará com outras. Clientes diferentes se sensibilizam com argumentos diferentes e, portanto, precisam de uma comunicação distinta para serem persuadidos. Para obter sucesso, o vendedor precisará desenvolver duas qualidades básicas: sensibilidade para perceber com que tipo de cliente está lidando e flexibilidade para adaptar sua argumentação ao estilo deste cliente.
Basicamente, existem três tipos de pessoas com relação à forma como captam e organizam sua percepção de mundo. Existem as pessoas visuais, as auditivas e as sinestésicas. Quando um vendedor estiver realizando uma apresentação de vendas a um cliente visual e utilizar argumentos puramente auditivos, certamente terá dificuldades de sensibilizar esta pessoa. Da mesma forma, se estiver argumentando com palavras, expressões e exemplos visuais para um cliente sinestésico, vai ter dificuldade para se fazer entender e persuadir este cliente.
Como dissemos, todas as pessoas têm determinada especialização psicológica na forma com compreendem e percebem o mundo. Existe um ditado popular que afirma: “É preciso ver para crer”. Para as pessoas visuais, esta expressão é literalmente verdadeira. Só após verem de fato o produto e observarem todos os seus detalhes visuais é que conseguirão tomar a decisão de compra. O mesmo raciocínio também vale para os clientes auditivos e sinestésicos.
Vamos apresentar melhor os três tipos de clientes, a maneira como se comunicam e a melhor forma para sensibilizá-los.
Clientes Visuais
O primeiro tipo de clientes que vamos apresentar são os clientes visuais, ou seja, aqueles clientes que percebem melhor o mundo através de imagens. Tente agora identificar algumas pessoas de seu relacionamento que são visuais, ou lembre-se de clientes que já atendeu e que pertencem a este grupo particular de pessoas.
As pessoas visuais geralmente utilizam expressões que traduzem sua forma de pensar. Quando elas dizem “o dia está brilhante”, certamente estão expressando simbolicamente a forma como percebem o dia, ou seja, estão visualizando imagens brilhantes e claras daquele dia. Em geral, as pessoas visuais costumam incluir, inconscientemente, em suas conversas habituais, expressões e palavras como: “o dia está azul”, “deixa eu te mostrar uma coisa”, “a situação está preta”, e “é preto no branco”, entre outras palavras e frases que demonstram a forma como organizam seus pensamentos.
Para se comunicar mais facilmente com estas pessoas, é preciso incluir os mesmos tipos de expressões e argumentos visuais que elas utilizam. No caso de clientes, além de se comunicar com eles em sua linguagem preferencial o vendedor terá de demonstrar seus argumentos através de imagens, pois assim conseguirá sensibilizá-lo mais facilmente.
Clientes Auditivos
As pessoas que percebem o mundo através de argumentos e metáforas auditivas, que precisam “ouvir para crer” são os chamados clientes auditivos. Para estas pessoas, ouvir distintamente uma argumentação é mais importante do que ver a imagem da mesma. A imagem não é tão importante para estes clientes, mas a maneira como são proferidas, o som e as palavras utilizadas na argumentação são fundamentais.
Na venda de um produto, por exemplo, este tipo de cliente vai preferir ouvir detalhadamente os argumentos relacionados aos benefícios que o produto irá lhe trazer do que propriamente ver o produto. Estas pessoas utilizam, habitualmente, expressões como: “ouça aqui uma coisa”, “deixa eu te contar...”, “preste atenção no que estou dizendo”, “me fala um coisa”, e diversas outras expressões que simbolizam como é sua forma de expressar uma idéia ou pensamento.
Clientes Sinestésicos
O terceiro grupo de clientes são aqueles que se comunicam e percebem o mundo preferencialmente através do sentido tátil. São as pessoas que precisam tocar o produto, vesti-lo ou experimentá-lo para se sentirem seguros e tomar a decisão de compra.
Pessoas sinestésicas utilizam expressões e palavras em sua comunicação que refletem esta forma de perceber o mundo. Normalmente falam utilizando frases e palavras como: “estou sentindo um peso em minhas costas”, “a barra está pesada”, “a coisa vai esquentar”, “fica frio”, “estou me sentindo leve depois desta notícia”, e outras expressões que identificam sentido tátil.
Para vender a estes clientes, o vendedor deve procurar facilitar o acesso destas pessoas ao produto, fazê-los tocar o produto, experimentá-lo ou senti-lo em suas mãos.
Como dissemos anteriormente, para se comunicar adequadamente com todos os tipos de clientes e se tornar um vendedor de sucesso existem duas qualidades que são fundamentais para qualquer profissional. É preciso desenvolver a sensibilidade para perceber com qual tipo de cliente está lidando e também a flexibilidade necessária para se adaptar às circunstancias e se comunicar eficazmente com cada tipo de cliente.
• Sensibilidade – é necessário que o vendedor comece a prestar atenção ao comportamento de cada cliente, observando sua linguagem, as expressões que utilizam, a forma como processa as informações para distinguir com qual tipo de cliente está lidando naquele momento.
• Flexibilidade – após perceber qual o tipo de cliente está tratando o vendedor precisará desenvolver uma comunicação adequada àquele cliente, acompanhando sua linguagem e sua forma de se expressar e compreender o mundo.
Aprender a utilizar argumentos diferentes para tratar com clientes distintos é a melhor forma que tem um vendedor para obter sucesso num processo de vendas, pois assim os clientes conseguirão entender e se sensibilizar com a argumentação do vendedor, visto que este consegue adaptar sua linguagem à forma de compreensão da cada grupo diferente de clientes.
Nos próximos dias continuaremos publicando uma série de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matéria.
Ari Lima
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