Os Três “Bobos” Profissionais
Existem três tipos de profissionais em todas as organizações, sejam públicas ou privadas, pequenas, médias ou grandes. São os “Bobos ingênuos”, “Bobos espertos” e os “Bobos sábios”. Não importa o cargo, a posição hierárquica, ou o nível de escolaridade, ainda assim, é possível classificar estes profissionais em uma destas três categorias. Sempre haverá os “Ingênuos”, os “Espertos” e os “Sábios”. Por isto, é fundamental entender o que caracteriza cada um destes tipos, e saber como evoluir dentro destas fases profissionais.
Pra começar, existem os Bobos ingênuos, ou seja, aquelas pessoas sem experiência que nem sempre têm consciência de suas limitações. O segundo tipo são os chamados Bobos espertos, que são aqueles que pensam que sabem tudo. O ultimo tipo, podemos chamar de Bobos sábios, que são as pessoas que conseguiram superar a fase da “esperteza” e descobriram através da inteligência e humildade que o processo de aprendizagem nunca se esgota, ou seja, dura a vida toda. Vamos conhecer um pouco mais o perfil da cada um destes tipos.
O Bobo Ingênuo
Esta é necessariamente a primeira fase de todo profissional. Em geral é formada pelos recém contratados de uma empresa, que podem ser os estagiários, os recém-formados ou os empregados contratados com pouca experiência. Normalmente quando se é um Bobo ingênuo, vive-se uma fase de muito aprendizado, pois nesta fase existe a possibilidade de aprender sem cobranças ou preconceitos.
Os profissionais inexperientes, neste sentido, são bobos sim, porem sua pouca experiência é temporária, pois eles viverão um rico aprendizado e poderão evoluir rapidamente na carreira sem a cobrança por resultado, muito comum em profissionais experientes. Assim, ficam livres para aprender e para crescer profissional e pessoalmente.
O Bobo Esperto
Após a fase de aprendizagem, típica dos iniciantes, o Bobo ingênuo começa a se transformar em um profissional experiente. No entanto esta experiência acaba por lhe turvar a mente em relação ao relacionamento com os outros profissionais e consigo mesmo. Perdem a humildade e, em geral, a soberba acaba por transformá-los no Bobo esperto. Nesta condição, normalmente ele para de buscar a aprendizagem, pois se acha o máximo, profissionalmente. Para o Bobo esperto, o seu atual nível de conhecimento e experiência é suficiente. Assim, este profissional deixa de prestar atenção ao que ocorre à sua volta, para de fazer cursos, de fazer treinamentos e de buscar o conhecimento continuamente.
Esta é uma fase muito perigosa profissionalmente. É um momento critico na carreira em que o profissional corre o risco de ficar estagnado e acaba perdendo grandes oportunidades. Muitos profissionais caem na armadilha desta fase do Bobo esperto, e passam anos na “areia movediça” da estagnação profissional.
O Bobo Sábio
Felizmente alguns profissionais crescem e conquistam a sabedoria, própria dos espíritos mais evoluídos. Nesta fase o profissional toma consciência de suas limitações e aprende a conviver com elas. Descobre que o processo de aprendizado é para o resto da vida, por isto cria o hábito de buscar o conhecimento como uma cultura pessoal.
Dessa forma, o Bobo esperto evolui e torna-se o Bobo sábio. Passa a ser um profissional experiente, mas humilde o bastante para se manter atento à realidade em que vive, às inovações, às novas tendências e à necessidade de aperfeiçoamento contínuo.
Todos os Profissionais Vivem as Três Fases
Imaginemos um profissional comum, um vendedor, por exemplo. Quando ele inicia seu trabalho na equipe de vendas de uma empresa, em geral chega com muita curiosidade procurando entender como funcionam as coisas na empresa, conhecendo o produto, procurando aprender com os outros vendedores, participando de treinamentos. Em poucos meses começam a aparecer os primeiros resultados deste esforço. Neste sentido, seu trabalho, seu esforço e sua curiosidade começam a surtir efeito. Ele é um Bobo ingênuo que começa a evoluir para se tornar um Bobo esperto.
Pouco tempo depois desta fase, é provável encontramos este vendedor estagnado na sua profissão. Para de aprender, de evoluir, de participar de treinamentos e de buscar o conhecimento. Torna-se auto-suficiente, perde a humildade e a possibilidade de crescer. A maioria dos profissionais cai na armadilha da esperteza profissional e, assim, é comum se tornarem um Bobo esperto. As estatísticas confirmam a “lei de Pareto” que afirma: apenas 20% dos vendedores são responsáveis por 80% das vendas. Estes 20% de vendedores são justamente os que vão evoluir para se tornarem os Bobos sábios, pois os outros 80% dos vendedores, são provavelmente ou Bobos ingênuos ou Bobos espertos.
A natureza é especialmente generosa com os Bobos sábios, pois estes são aqueles profissionais que criam um estilo de vida que lhes permite produzir mais, com menos esforços. São mais felizes, são mais produtivos e, por isto, são mais úteis às suas organizações.
Estes conceitos apresentados são válidos para todos os tipos de profissionais. É preciso, portanto, ter inteligência para se tornar um Bobo sábio na medida em que esta evolução profissional é, não apenas fundamental para a organização em que se trabalha, mas principalmente para a qualidade de vida e qualidade do trabalho do profissional.
Ari Lima
arilima@arilima.com
www.arilima.com
31 9918 1900
31 3243 1861
sexta-feira, 26 de setembro de 2008
sexta-feira, 19 de setembro de 2008
A Importância do Marketing Internacional
Atualmente, as implicações políticas, econômicas e sociais sobre o resultado das ações comerciais de uma nação no âmbito internacional são extremamente importantes no contexto da globalização. Da mesma forma, as ações comerciais das empresas na arena internacional devem ser precedidas de uma cuidadosa estratégia de marketing. A ciência que estuda estas ações e suas implicações é o Marketing Internacional, que segundo a definição de Keegan, (KEEGAN, W. J.; GREEN, M. C. Princípios de marketing global. São Paulo: Saraiva, 1999) é um processo que visa otimizar os recursos e orientar os objetivos de uma organização através das oportunidades de um mercado global.
Segundo Philip kotler, reconhecido como uma das maiores autoridades mundiais em marketing atualmente, o marketing é “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. Esta é uma definição genérica, e sabemos que a partir deste conceito, a administração do marketing envolve:
planejamento;
pesquisa, ;
identificação;
conhecimento;
segmentação de mercado;
estudo sobre o comportamento de compra do consumidor;
decisões de produto;
preço;
canais de distribuição;
comunicação de marketing;
Diferenças entre marketing Internacional e Local
Portanto, para entendermos o marketing internacional devemos partir do marketing genérico e em seguida distinguir as particularidades do marketing na sua versão internacional. Pode-se afirmar que do ponto de vista internacional o marketing se diferencia do marketing local em relação ao mercado-alvo a ser atendido, que passa a ser em um outro país, pois a maioria dos demais componentes do marketing é equivalente. No entanto, existe a necessidade de adaptação, pois as estratégias deverão ser adequadas às características de cada nação em particular, em seus aspectos econômicos, sócio-culturais, políticos/legais, financeiros e tecnológicos.
Função do marketing internacional
A principal função do marketing internacional é realizar atividades mercadológicas e gerenciar o fluxo de bens ou de serviços desde uma empresa até aos seus consumidores ou usuários, em mais de um país, levando-se em conta a diversidade cultural, racial e social de cada região ou pais. Esta função teve início nos primórdios da era mercantilista, quando começou a haver movimentos comerciais entre nações. Claro que nesta época não havia uma ciência organizada para orientar esta atividade.
Como exemplo do início da expansão do mercado além das fronteiras nacionais, podemos citar a época das grandes navegações, quando os navegadores marítimos exploravam as rotas para as Índias.
A Globalização
Com o fim da guerra fria, ocorreu o inicio do movimento denominado Globalização. Este movimento ocorreu a partir da queda do muro de Berlim, em novembro de 1989, e após a dissolução da ex-URSS, em dezembro de 1991, a globalização dos mercados teve um grande impulso. Estes acontecimentos históricos geraram o crescimento do mercado entre nações e consequentemente o desenvolvimento das atividades de marketing que pudessem atender estes novos clientes oriundos de outros países, e de culturas e costumes diferentes.
Alguns aspectos da Globalização
No caso do comércio exterior, uma das conseqüências foi o estabelecimento de blocos econômicos, e áreas de livre comercio como a União Européia, o Nafta, e Mercosul. Todos estes fatores interferem fortemente no marketing internacional, e criam algumas nuances nas relações entre nações e empresas que disputam espaço no mercado internacional.
É preciso fazer um estudo sobre cada país individualmente, sua cultura, economia, política, leis e normativos, regras de marcas, patentes, licenciamento e câmbio. Cada variável destas pode facilitar ou dificultar o processo de marketing internacional. Analisando cada ambiente, para que a cultura de um país possa ser respeitada pelos profissionais de marketing e para que se possa obter sucesso nos negócios.
Exemplo de equivoco no marketing internacional
Após o grande sucesso da “A China in Box”, no Brasil, esta empresa resolveu expandir suas operações para a Argentina, realizando as mesmas estratégias de mercado utilizadas no Brasil. Resultado: obteve um grande prejuízo, pois o comportamento do consumidor argentino provou-se bastante diferente do brasileiro e exigia adaptação, o que não foi feito à época desta operação.
Exemplo de uma estratégia de marketing internacional criativa e eficaz
O Google empresa extremamente criativa e bem posicionada no mercado internacional, dona de um posicionamento invejável no setor de sites de buscas, capaz de superar com larga vantagem empresas bilionárias como a Microsoft e Yahoo, neste mercado, é um exemplo clássico de uma corporação que sabe pensar “globalmente e agir regionalmente”. Para quem observa atentamente o site do Google, pode-se perceber que sua logomarca sofre frequentemente alterações para se adaptar as particularidades culturais de cada país ou região. Por exemplo, aqui no Brasil, no dia sete de setembro, dia da independência brasileira, o google modifica sua logomarca para representar este importante acontecimento nacional. O mesmo ocorre em outras datas como São João, dia das Mães e Natal.
Sua estratégia e simples: ela se adapta à cultura do país, não apenas respeitando cada povo, mas aproveitando para homenageá-lo nas datas comemorativas. Este sim é um exemplo de uma estratégia criativa e eficaz.
Respeito à cultura e à religião
É fundamental entender a língua, comportamentos, valores e crenças de cada povo com quem se vai lidar. Por exemplo, nos países asiáticos, a cor branca está associada à morte, e nos países do Oriente Médio, é necessário se preocupar com os trajes, respeitar valores religiosos, como se reportar à cidade sagrada para os muçulmanos – Meca – nas práticas comerciais.
Riscos para o Marketing Internacional
Em relação à economia, o marketing internacional deve avaliar cada país, sob o ponto de vista econômico, o PIB, a taxa de crescimento, a inflação, a renda do país, sua capacidade de pagamento e se sua economia é predominantemente industrial, de serviços, comercial ou agropecuária.
Áreas de instabilidade política
Também o ambiente governamental é importante nas estratégias de marketing internacional. Há países com forte instabilidade política como o Haiti, o Líbano, o Iraque e o Afeganistão, que não inspiram confiança no mercado, por isto muita empresas evitam investir ou negociar com os mesmos, a menos que os riscos sejam calculados, os retornos financeiros sejam altos e as margens de riscos sejam previstas minuciosamente.
As patentes no mercado internacional
Existem outras questões legais que envolvem marcas, patentes e licenciamento, e são intensamente fiscalizadas pelos governos dos países, especialmente os mais ricos, que buscam proteger seus produtos da pirataria, contrabando e outros crimes.
Respeito às regras internacionais
Outras recomendações para os profissionais de marketing é que avaliem o papel de órgãos como a OMC (Organização Mundial do Comércio) nas relações comerciais entre países, e busquem saber se estes órgãos são respeitados naquele pais onde for comercializar
Conflito Brasil x Bolívia
Um exemplo de negligencia sobre estes aspectos levantados anteriormente foi o conflito recente entre Brasil e Bolívia. Houve um grande prejuízo da PETROBRÁS em função do desrespeito dos acordos comerciais por parte da Bolívia, em relação ao grande investimento que a empresa brasileira havia realizado naquele país. Aparentemente, os “rapazes”, que cuidam das estratégias de marketing da Petrobrás, esqueceram desta lição elementar do marketing internacional que é o estudo profundo das implicações políticas e sociais de uma economia com forte instabilidade política e social, para a elaboração de um plano de marketing seguro e que implique em investimento pesados à longo prazo.
A importância do Câmbio no mercado Internacional
Finalmente é preciso levar em conta a análise da variável financeira e de câmbio dos países. O valor da moeda nacional em relação à de outro país tem forte influencia em um dos elementos do composto de marketing, o Preço. Desta maneira, ao fixar preços é fundamental que a empresa acompanhe o câmbio e a situação financeira do país no qual faz negócio.
Importância da pesquisa no plano de marketing internacional
Todo plano de marketing dirigido ao mercado externo deve ser exaustivamente investigativo quanto aos impactos causados por estes ambientes, e analisados anteriormente à definição da estratégia de marketing a ser utilizada, para que se coloquem em prática ferramentas de marketing como: lançamentos de produtos, campanhas de comunicação integrada de marketing, escolha de pontos-de-venda, etc.
Vantagens do Marketing Global
Podemos citar algumas das principais vantagens do marketing global para empresas e paises.
Redução das ineficiências de custo e da duplicidade de esforços entre subsidiárias nacionais e regionais;
Oportunidades para a transferência de produtos, marcas e outras idéias para as subsidiárias;
Surgimento de clientes globais;
Melhoria de vínculos entre infra-estruturas nacionais que levam ao desenvolvimento de uma infra-estrutura de marketing global.
Conclusões
É preciso “pensar globalmente e agir regionalmente”, ou seja, já que o marketing internacional tem todos os componentes do marketing tradicional, desde a necessidade de planejamento, estudo de mercado e de tendências, definição de produtos, e estratégias de comunicação, mas exige uma adaptação às distinções com relação a aspectos como: diferenças sociais, raciais, regionais, situação política, econômica, respeito às regras internacionais e cambio, é necessário realizar uma profunda pesquisa em relação ao país em que irá comercializar para prever todas as situações e elaborar o plano de marketing mais adequado àquela situação.
Ari Lima
Empresário, engenheiro civil, escritor e consultor de marketing e estratégias competitivas.
arilima@arilima.com
www.arilima.com
Segundo Philip kotler, reconhecido como uma das maiores autoridades mundiais em marketing atualmente, o marketing é “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. Esta é uma definição genérica, e sabemos que a partir deste conceito, a administração do marketing envolve:
planejamento;
pesquisa, ;
identificação;
conhecimento;
segmentação de mercado;
estudo sobre o comportamento de compra do consumidor;
decisões de produto;
preço;
canais de distribuição;
comunicação de marketing;
Diferenças entre marketing Internacional e Local
Portanto, para entendermos o marketing internacional devemos partir do marketing genérico e em seguida distinguir as particularidades do marketing na sua versão internacional. Pode-se afirmar que do ponto de vista internacional o marketing se diferencia do marketing local em relação ao mercado-alvo a ser atendido, que passa a ser em um outro país, pois a maioria dos demais componentes do marketing é equivalente. No entanto, existe a necessidade de adaptação, pois as estratégias deverão ser adequadas às características de cada nação em particular, em seus aspectos econômicos, sócio-culturais, políticos/legais, financeiros e tecnológicos.
Função do marketing internacional
A principal função do marketing internacional é realizar atividades mercadológicas e gerenciar o fluxo de bens ou de serviços desde uma empresa até aos seus consumidores ou usuários, em mais de um país, levando-se em conta a diversidade cultural, racial e social de cada região ou pais. Esta função teve início nos primórdios da era mercantilista, quando começou a haver movimentos comerciais entre nações. Claro que nesta época não havia uma ciência organizada para orientar esta atividade.
Como exemplo do início da expansão do mercado além das fronteiras nacionais, podemos citar a época das grandes navegações, quando os navegadores marítimos exploravam as rotas para as Índias.
A Globalização
Com o fim da guerra fria, ocorreu o inicio do movimento denominado Globalização. Este movimento ocorreu a partir da queda do muro de Berlim, em novembro de 1989, e após a dissolução da ex-URSS, em dezembro de 1991, a globalização dos mercados teve um grande impulso. Estes acontecimentos históricos geraram o crescimento do mercado entre nações e consequentemente o desenvolvimento das atividades de marketing que pudessem atender estes novos clientes oriundos de outros países, e de culturas e costumes diferentes.
Alguns aspectos da Globalização
No caso do comércio exterior, uma das conseqüências foi o estabelecimento de blocos econômicos, e áreas de livre comercio como a União Européia, o Nafta, e Mercosul. Todos estes fatores interferem fortemente no marketing internacional, e criam algumas nuances nas relações entre nações e empresas que disputam espaço no mercado internacional.
É preciso fazer um estudo sobre cada país individualmente, sua cultura, economia, política, leis e normativos, regras de marcas, patentes, licenciamento e câmbio. Cada variável destas pode facilitar ou dificultar o processo de marketing internacional. Analisando cada ambiente, para que a cultura de um país possa ser respeitada pelos profissionais de marketing e para que se possa obter sucesso nos negócios.
Exemplo de equivoco no marketing internacional
Após o grande sucesso da “A China in Box”, no Brasil, esta empresa resolveu expandir suas operações para a Argentina, realizando as mesmas estratégias de mercado utilizadas no Brasil. Resultado: obteve um grande prejuízo, pois o comportamento do consumidor argentino provou-se bastante diferente do brasileiro e exigia adaptação, o que não foi feito à época desta operação.
Exemplo de uma estratégia de marketing internacional criativa e eficaz
O Google empresa extremamente criativa e bem posicionada no mercado internacional, dona de um posicionamento invejável no setor de sites de buscas, capaz de superar com larga vantagem empresas bilionárias como a Microsoft e Yahoo, neste mercado, é um exemplo clássico de uma corporação que sabe pensar “globalmente e agir regionalmente”. Para quem observa atentamente o site do Google, pode-se perceber que sua logomarca sofre frequentemente alterações para se adaptar as particularidades culturais de cada país ou região. Por exemplo, aqui no Brasil, no dia sete de setembro, dia da independência brasileira, o google modifica sua logomarca para representar este importante acontecimento nacional. O mesmo ocorre em outras datas como São João, dia das Mães e Natal.
Sua estratégia e simples: ela se adapta à cultura do país, não apenas respeitando cada povo, mas aproveitando para homenageá-lo nas datas comemorativas. Este sim é um exemplo de uma estratégia criativa e eficaz.
Respeito à cultura e à religião
É fundamental entender a língua, comportamentos, valores e crenças de cada povo com quem se vai lidar. Por exemplo, nos países asiáticos, a cor branca está associada à morte, e nos países do Oriente Médio, é necessário se preocupar com os trajes, respeitar valores religiosos, como se reportar à cidade sagrada para os muçulmanos – Meca – nas práticas comerciais.
Riscos para o Marketing Internacional
Em relação à economia, o marketing internacional deve avaliar cada país, sob o ponto de vista econômico, o PIB, a taxa de crescimento, a inflação, a renda do país, sua capacidade de pagamento e se sua economia é predominantemente industrial, de serviços, comercial ou agropecuária.
Áreas de instabilidade política
Também o ambiente governamental é importante nas estratégias de marketing internacional. Há países com forte instabilidade política como o Haiti, o Líbano, o Iraque e o Afeganistão, que não inspiram confiança no mercado, por isto muita empresas evitam investir ou negociar com os mesmos, a menos que os riscos sejam calculados, os retornos financeiros sejam altos e as margens de riscos sejam previstas minuciosamente.
As patentes no mercado internacional
Existem outras questões legais que envolvem marcas, patentes e licenciamento, e são intensamente fiscalizadas pelos governos dos países, especialmente os mais ricos, que buscam proteger seus produtos da pirataria, contrabando e outros crimes.
Respeito às regras internacionais
Outras recomendações para os profissionais de marketing é que avaliem o papel de órgãos como a OMC (Organização Mundial do Comércio) nas relações comerciais entre países, e busquem saber se estes órgãos são respeitados naquele pais onde for comercializar
Conflito Brasil x Bolívia
Um exemplo de negligencia sobre estes aspectos levantados anteriormente foi o conflito recente entre Brasil e Bolívia. Houve um grande prejuízo da PETROBRÁS em função do desrespeito dos acordos comerciais por parte da Bolívia, em relação ao grande investimento que a empresa brasileira havia realizado naquele país. Aparentemente, os “rapazes”, que cuidam das estratégias de marketing da Petrobrás, esqueceram desta lição elementar do marketing internacional que é o estudo profundo das implicações políticas e sociais de uma economia com forte instabilidade política e social, para a elaboração de um plano de marketing seguro e que implique em investimento pesados à longo prazo.
A importância do Câmbio no mercado Internacional
Finalmente é preciso levar em conta a análise da variável financeira e de câmbio dos países. O valor da moeda nacional em relação à de outro país tem forte influencia em um dos elementos do composto de marketing, o Preço. Desta maneira, ao fixar preços é fundamental que a empresa acompanhe o câmbio e a situação financeira do país no qual faz negócio.
Importância da pesquisa no plano de marketing internacional
Todo plano de marketing dirigido ao mercado externo deve ser exaustivamente investigativo quanto aos impactos causados por estes ambientes, e analisados anteriormente à definição da estratégia de marketing a ser utilizada, para que se coloquem em prática ferramentas de marketing como: lançamentos de produtos, campanhas de comunicação integrada de marketing, escolha de pontos-de-venda, etc.
Vantagens do Marketing Global
Podemos citar algumas das principais vantagens do marketing global para empresas e paises.
Redução das ineficiências de custo e da duplicidade de esforços entre subsidiárias nacionais e regionais;
Oportunidades para a transferência de produtos, marcas e outras idéias para as subsidiárias;
Surgimento de clientes globais;
Melhoria de vínculos entre infra-estruturas nacionais que levam ao desenvolvimento de uma infra-estrutura de marketing global.
Conclusões
É preciso “pensar globalmente e agir regionalmente”, ou seja, já que o marketing internacional tem todos os componentes do marketing tradicional, desde a necessidade de planejamento, estudo de mercado e de tendências, definição de produtos, e estratégias de comunicação, mas exige uma adaptação às distinções com relação a aspectos como: diferenças sociais, raciais, regionais, situação política, econômica, respeito às regras internacionais e cambio, é necessário realizar uma profunda pesquisa em relação ao país em que irá comercializar para prever todas as situações e elaborar o plano de marketing mais adequado àquela situação.
Ari Lima
Empresário, engenheiro civil, escritor e consultor de marketing e estratégias competitivas.
arilima@arilima.com
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Inteligência ou Motivação o Que é Mais importante?
Inteligência ou Motivação o Que é Mais importante?
O gato tem habilidade e o cão tem atitude, qual dos dois comportamentos seria mais útil em uma organização?
Existe uma grande questão a ser resolvida pelas organizações, em relação aos recursos humanos: que tipo de profissional é mais útil às empresas? Seria aquele profissional inteligente e habilidoso tecnicamente, mas com uma atitude passiva, acomodada e sujeita as oscilações de humor, ou aquele profissional que está sempre disposto ao trabalho difícil, que tem iniciativa e motivação, que não reclama das condições adversas, mas que tem pouca competência técnica? Esta é uma questão importante para o desempenho organizacional e por isto vamos analisá-la, pois nem sempre é possível a empresa conseguir conciliar estes dois conjuntos de qualidades em um único profissional.
Competências técnicas x competências comportamentais
Há alguns anos atrás, o principal critério na contratação de uma profissional era sua competência técnica. Os recrutadores buscavam identificar a experiência anterior do futuro empregado como condição principal para sua contratação. Neste sentido, o currículo do candidato conseguia espelhar de forma objetiva quem seria a pessoa mais adequada para preencher a vaga, na medida em que este documento mostrava sua experiência anterior bem como sua formação técnica.
Mas, a partir de meados da década de noventa, começaram a surgir estudos analisando o desempenho dos profissionais e cruzando os dados de suas habilidades técnicas com suas competências comportamentais. Dois trabalhos realizados por importantes pesquisadores americanos ilustram bem esta situação.
Em um estudo do professor John Kotter, da Universidade de Harvard, apresentado no livro “As Novas Regras”, ele acompanhou um grupo de 115 alunos desta universidade a partir de sua formatura em 1974. Comparou o desempenho profissional deles ao final de um período com as notas obtidas pelos mesmos, ao concluírem o curso. O resultado, ao contrario do que se esperava, mostrou que não havia ralação positiva entre as notas obtidas e o sucesso pessoal e profissional dos participantes ao final de 20 anos de acompanhamento. Ou seja, os melhores alunos não foram os que alcançaram maior sucesso profissional.
Num outro estudo, realizado pelo psicólogo Daniel Goleman, autor do livro “A Inteligência Emocional”, (Editora Campus/Elsevier, 1995), mostrou que 90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e profissional, e aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores relacionados a competências comportamentais, mais do que às habilidades aprendidas na escola.
Exemplos práticos
Estes dados apresentados anteriormente são fáceis de serem comprovados na prática. Tomemos o exemplo hipotético de um profissional com grande competência técnica e qualificação acadêmica, mas que tenha baixa inteligência emocional. Este profissional pode possuir todas as habilidades técnicas necessárias ao desempenho das atividades de uma organização, no entanto sua inteligência emocional deficiente dificulta sua performance, pois sua atitude no dia a dia da empresa deixa a desejar.
Pessoas com baixa inteligência emocional têm dificuldade de relacionamento e comunicação interpessoal, não conseguem trabalhar em equipe de forma adequada, tem pouca motivação para realizar tarefas rotineiras, entre outros comportamentos fundamentais para a organização.
Comportamento Cão x Comportamento Gato
Para ilustrar melhor a situação vamos analisar dois comportamentos bem distintos: o comportamento do Cão e o comportamento do Gato, e em seguida compará-los com os comportamentos mais comuns dentro das organizações.
O Gato
Comecemos analisando o gato. Como todos os felinos, o gato é um animal habilidoso e inteligente. É um predador bastante eficaz, planeja seu ataque minuciosamente e tem grande capacidade de focar objetivos. No entanto, o gato é um animal acomodado. Sem atitude e sem disposição para o esforço, o gato é atraído pelo descanso, pelo conforto e, porque não dizer, pela preguiça.
Em geral o gato não se envolve com pessoas e sim com lugares. Ele adora ficar horas se “lambendo” e curtindo o conforto de um lugar agradável. Ele não ama necessariamente seu cliente, o dono, e sim a casa deste. Mas, ao contrário do cão, não é capaz de mover nenhum esforço para defender aquele lugar, caso seja ameaçado por algum intruso.
Se o dono do gato chega em casa tarde da noite, num dia chuvoso ou na hora em que ele está descansando, o gato é incapaz de levantar-se para ir receber seu dono. Mas, mesmo nas ocasiões em que recebe o dono, a atitude do gato não é de entusiasmo, mas apenas de observação, de preguiça, de manha.
O Cão
Já o comportamento do cão é completamente diferente do gato. Este animal não é tão habilidoso nem tão inteligente, mas o cão tem sempre uma atitude pró-ativa, de motivação e entusiasmo com a vida. Está sempre disposto a realizar tarefas, a sair com o dono a qualquer hora do dia ou da noite, na chuva ou sol, no frio ou no calor.
O cão recebe o seu dono com o mesmo entusiasmo todos os dias, independente do humor deste. Mesmo quando recebe uma repreensão do dono o cão não muda seu tratamento com ele. Ao contrario do gato, que se for repreendido pelo dono ou maltratado de qualquer forma afasta-se definitivamente da pessoa, o cão não guarda rancor ou raiva de seu dono. Em geral ele perdoa eventuais tratamentos inadequados.
O cão gosta mais do dono do que da casa do dono. Ele é capaz de dar sua vida para defender as pessoas da família e também arrisca a vida para defender a casa onde mora.
Profissional Cão x Profissional Gato
Baseado no que analisamos anteriormente fica claro que o profissional Cão, ou seja, aquele profissional com comportamento equivalente ao do cão dentro da organização é mais útil do que o profissional Gato. Numa equipe de vendas o profissional Cão é aquele que atende o cliente a qualquer hora do dia, mesmo quando o expediente já acabou. Este profissional trata bem o cliente independente da aparência, do humor ou do comportamento do freguês. Não mede esforços para causar uma boa impressão e quando alguém tenta denegrir a imagem da empresa, ele a defende com toda a energia.
O profissional Cão é motivado, mesmo para as tarefas difíceis, tem um grande censo de dever e, em geral, coloca os objetivos da empresa acima de seus próprios interesses pessoais. Sua atitude é sempre positiva, seu entusiasmo é contagiante, sua motivação é impressionante.
Já o profissional Gato, é justamente o contrário. Coloca sempre seus objetivos pessoais em primeiro lugar. É acomodado, é preguiçoso e é incapaz de defender a organização em que trabalha. Este profissional tem grande sensibilidade à forma como é tratado pelo cliente ou por outros profissionais e leva tudo para o lado pessoal. Se for criticado, normalmente reage mal e cria uma magoa que dificilmente será superada.
Em geral as organizações deveriam ter um profissional Gato para cada dez profissionais Cão. O profissional Gato é importante, na medida em que tem grande habilidade e capacidade de planejamento e foco para alcançar objetivos. No entanto, o profissional Cão é muito mais útil, pois é ele quem irá fazer a máquina da empresa funcionar. Infelizmente os profissionais Gatos são a maioria dos profissionais nas organizações.
Que profissional é mais útil à organização?
Do ponto de vista de uma organização o profissional motivado, com alto índice de inteligência emocional, torna-se mais útil, pois suas deficiências técnicas poderão ser facilmente superadas. Sendo um profissional motivado, a competência técnica passa a ser apenas uma questão de tempo e disposição da empresa em investir na sua formação técnica. Já o profissional desmotivado e com baixa inteligência emocional, tem uma situação muito mais complexa e difícil de ser superada.
Muitas vezes sua competência comportamental inadequada é fruto de todo um contexto de vida, e a superação desta condição não é tão simples, necessitando de um acompanhamento psicológico e principalmente de uma mudança comportamental interior. Estas mudanças em geral geram grande resistência por parte do próprio profissional que tem dificuldade de assumir suas deficiências comportamentais, tornando este processo muito mais difícil de ser superado.
Portanto, podemos concluir que apesar da as habilidades técnicas e a inteligência de um profissional serem importantes para as organizações, sem dúvida uma atitude motivadora e pró-ativa é fundamental para o contexto organizacional. São as pessoas com iniciativa, motivadas e com grande energia pessoal que conseguem realizar as tarefas essenciais no dia a dia da empresa.
arilima@arilima.com
www.ailima.com
31 9918 1900
O gato tem habilidade e o cão tem atitude, qual dos dois comportamentos seria mais útil em uma organização?
Existe uma grande questão a ser resolvida pelas organizações, em relação aos recursos humanos: que tipo de profissional é mais útil às empresas? Seria aquele profissional inteligente e habilidoso tecnicamente, mas com uma atitude passiva, acomodada e sujeita as oscilações de humor, ou aquele profissional que está sempre disposto ao trabalho difícil, que tem iniciativa e motivação, que não reclama das condições adversas, mas que tem pouca competência técnica? Esta é uma questão importante para o desempenho organizacional e por isto vamos analisá-la, pois nem sempre é possível a empresa conseguir conciliar estes dois conjuntos de qualidades em um único profissional.
Competências técnicas x competências comportamentais
Há alguns anos atrás, o principal critério na contratação de uma profissional era sua competência técnica. Os recrutadores buscavam identificar a experiência anterior do futuro empregado como condição principal para sua contratação. Neste sentido, o currículo do candidato conseguia espelhar de forma objetiva quem seria a pessoa mais adequada para preencher a vaga, na medida em que este documento mostrava sua experiência anterior bem como sua formação técnica.
Mas, a partir de meados da década de noventa, começaram a surgir estudos analisando o desempenho dos profissionais e cruzando os dados de suas habilidades técnicas com suas competências comportamentais. Dois trabalhos realizados por importantes pesquisadores americanos ilustram bem esta situação.
Em um estudo do professor John Kotter, da Universidade de Harvard, apresentado no livro “As Novas Regras”, ele acompanhou um grupo de 115 alunos desta universidade a partir de sua formatura em 1974. Comparou o desempenho profissional deles ao final de um período com as notas obtidas pelos mesmos, ao concluírem o curso. O resultado, ao contrario do que se esperava, mostrou que não havia ralação positiva entre as notas obtidas e o sucesso pessoal e profissional dos participantes ao final de 20 anos de acompanhamento. Ou seja, os melhores alunos não foram os que alcançaram maior sucesso profissional.
Num outro estudo, realizado pelo psicólogo Daniel Goleman, autor do livro “A Inteligência Emocional”, (Editora Campus/Elsevier, 1995), mostrou que 90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e profissional, e aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores relacionados a competências comportamentais, mais do que às habilidades aprendidas na escola.
Exemplos práticos
Estes dados apresentados anteriormente são fáceis de serem comprovados na prática. Tomemos o exemplo hipotético de um profissional com grande competência técnica e qualificação acadêmica, mas que tenha baixa inteligência emocional. Este profissional pode possuir todas as habilidades técnicas necessárias ao desempenho das atividades de uma organização, no entanto sua inteligência emocional deficiente dificulta sua performance, pois sua atitude no dia a dia da empresa deixa a desejar.
Pessoas com baixa inteligência emocional têm dificuldade de relacionamento e comunicação interpessoal, não conseguem trabalhar em equipe de forma adequada, tem pouca motivação para realizar tarefas rotineiras, entre outros comportamentos fundamentais para a organização.
Comportamento Cão x Comportamento Gato
Para ilustrar melhor a situação vamos analisar dois comportamentos bem distintos: o comportamento do Cão e o comportamento do Gato, e em seguida compará-los com os comportamentos mais comuns dentro das organizações.
O Gato
Comecemos analisando o gato. Como todos os felinos, o gato é um animal habilidoso e inteligente. É um predador bastante eficaz, planeja seu ataque minuciosamente e tem grande capacidade de focar objetivos. No entanto, o gato é um animal acomodado. Sem atitude e sem disposição para o esforço, o gato é atraído pelo descanso, pelo conforto e, porque não dizer, pela preguiça.
Em geral o gato não se envolve com pessoas e sim com lugares. Ele adora ficar horas se “lambendo” e curtindo o conforto de um lugar agradável. Ele não ama necessariamente seu cliente, o dono, e sim a casa deste. Mas, ao contrário do cão, não é capaz de mover nenhum esforço para defender aquele lugar, caso seja ameaçado por algum intruso.
Se o dono do gato chega em casa tarde da noite, num dia chuvoso ou na hora em que ele está descansando, o gato é incapaz de levantar-se para ir receber seu dono. Mas, mesmo nas ocasiões em que recebe o dono, a atitude do gato não é de entusiasmo, mas apenas de observação, de preguiça, de manha.
O Cão
Já o comportamento do cão é completamente diferente do gato. Este animal não é tão habilidoso nem tão inteligente, mas o cão tem sempre uma atitude pró-ativa, de motivação e entusiasmo com a vida. Está sempre disposto a realizar tarefas, a sair com o dono a qualquer hora do dia ou da noite, na chuva ou sol, no frio ou no calor.
O cão recebe o seu dono com o mesmo entusiasmo todos os dias, independente do humor deste. Mesmo quando recebe uma repreensão do dono o cão não muda seu tratamento com ele. Ao contrario do gato, que se for repreendido pelo dono ou maltratado de qualquer forma afasta-se definitivamente da pessoa, o cão não guarda rancor ou raiva de seu dono. Em geral ele perdoa eventuais tratamentos inadequados.
O cão gosta mais do dono do que da casa do dono. Ele é capaz de dar sua vida para defender as pessoas da família e também arrisca a vida para defender a casa onde mora.
Profissional Cão x Profissional Gato
Baseado no que analisamos anteriormente fica claro que o profissional Cão, ou seja, aquele profissional com comportamento equivalente ao do cão dentro da organização é mais útil do que o profissional Gato. Numa equipe de vendas o profissional Cão é aquele que atende o cliente a qualquer hora do dia, mesmo quando o expediente já acabou. Este profissional trata bem o cliente independente da aparência, do humor ou do comportamento do freguês. Não mede esforços para causar uma boa impressão e quando alguém tenta denegrir a imagem da empresa, ele a defende com toda a energia.
O profissional Cão é motivado, mesmo para as tarefas difíceis, tem um grande censo de dever e, em geral, coloca os objetivos da empresa acima de seus próprios interesses pessoais. Sua atitude é sempre positiva, seu entusiasmo é contagiante, sua motivação é impressionante.
Já o profissional Gato, é justamente o contrário. Coloca sempre seus objetivos pessoais em primeiro lugar. É acomodado, é preguiçoso e é incapaz de defender a organização em que trabalha. Este profissional tem grande sensibilidade à forma como é tratado pelo cliente ou por outros profissionais e leva tudo para o lado pessoal. Se for criticado, normalmente reage mal e cria uma magoa que dificilmente será superada.
Em geral as organizações deveriam ter um profissional Gato para cada dez profissionais Cão. O profissional Gato é importante, na medida em que tem grande habilidade e capacidade de planejamento e foco para alcançar objetivos. No entanto, o profissional Cão é muito mais útil, pois é ele quem irá fazer a máquina da empresa funcionar. Infelizmente os profissionais Gatos são a maioria dos profissionais nas organizações.
Que profissional é mais útil à organização?
Do ponto de vista de uma organização o profissional motivado, com alto índice de inteligência emocional, torna-se mais útil, pois suas deficiências técnicas poderão ser facilmente superadas. Sendo um profissional motivado, a competência técnica passa a ser apenas uma questão de tempo e disposição da empresa em investir na sua formação técnica. Já o profissional desmotivado e com baixa inteligência emocional, tem uma situação muito mais complexa e difícil de ser superada.
Muitas vezes sua competência comportamental inadequada é fruto de todo um contexto de vida, e a superação desta condição não é tão simples, necessitando de um acompanhamento psicológico e principalmente de uma mudança comportamental interior. Estas mudanças em geral geram grande resistência por parte do próprio profissional que tem dificuldade de assumir suas deficiências comportamentais, tornando este processo muito mais difícil de ser superado.
Portanto, podemos concluir que apesar da as habilidades técnicas e a inteligência de um profissional serem importantes para as organizações, sem dúvida uma atitude motivadora e pró-ativa é fundamental para o contexto organizacional. São as pessoas com iniciativa, motivadas e com grande energia pessoal que conseguem realizar as tarefas essenciais no dia a dia da empresa.
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quarta-feira, 17 de setembro de 2008
O Vendedor Bem Sucedido – Como atender clientes difíceis
O Vendedor Bem Sucedido – Como atender clientes difíceis
A maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os clamados “clientes difíceis”. De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso existir alguma preparação especial por parte do vendedor para transformar estas dificuldades em oportunidades de negócios. Justamente por serem clientes cujos atendimentos são mais complexos, eles são, em geral, discriminados pelos vendedores despreparados para estas situações. No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam se transformando nos melhores clientes que um profissional poderia ter.
Na verdade existem inúmeros tipos de clientes difíceis, que tornam o processo de vendas mais demorado e às vezes desgastante para o profissional que os atende. Vamos destacar três padrões principais de comportamentos de clientes que geram dificuldade de atendimentos por parte dos vendedores, são eles:
Clientes Inseguros
Este tipo de pessoa é mais comum do que se imagina. Em geral, são clientes que ficam horas tentando escolher a cor de uma camisa, ou o modelo de um sapato. Testam infinitamente a paciência do vendedor, e quando encontram um profissional tão inseguro quanto eles, então a situação fica ainda mais dramática. Os clientes inseguros não conseguem se decidir sozinho, e por isto precisam de uma opinião segura, firme, inequívoca da parte do vendedor.
Quando um vendedor perceber que está diante de uma pessoa assim, precisará redobrar os cuidados ao apresentar opções de produtos. Quanto mais opções oferecer ao cliente, mais confuso este cliente ficará, dessa forma à medida que apresenta novas opções, mais distante a venda vai ficando de sua conclusão.
O cliente indeciso tem dificuldade de tomar decisões, inclusive em sua vida particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, é comum pedira a opinião de alguém conhecido para ajudá-lo se decidir por um determinado produto.
Muitas vezes este cliente levanta objeções apenas como uma “cortina de fumaça”, para não admitir que esteja com dificuldade de tomar uma decisão e, para fugir daquela situação difícil. Ele levanta objeções como forma disfarçada de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe ofereça segurança para se decidir.
Em geral são pessoas que ficam ansiosas diante da necessidade de terem que tomar decisão e, por isto, o vendedor precisa manter-se tranqüilo, passar confiança e principalmente, fazer “a ansiedade do cliente trabalhar a seu favor”, ou seja, fazer com que suas dúvidas se transformem em motivos para querer compra e não como motivo de afastá-lo da venda.
Para atender bem os clientes indecisos é preciso:
Apresentar o mínimo de opções possíveis, mas que possam atender às necessidades daquele cliente. Por exemplo, se estiver vendendo carros a um inseguro, após ouvi-lo atentamente e perceber suas reais necessidades, tente apresentar um numero menor de opções e sugestões a este cliente, pois muitas alternativas só irão confundi-lo ainda mais e dificultar uma tomada de decisão.
Utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realização da venda. Por exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente está bastante preocupado com a responsabilidade de tomar aquela decisão, é preciso mudar o foco e mostra-lhe como poderá ser ruim o fato de adiar a decisão, as oportunidades que poderá perder ou prejuízo que terá ao não tomar aquela decisão.
Clientes Dispersivos
O segundo grupo de clientes são os “clientes dispersivos desorganizados”, aquelas pessoas que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes estão em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares ao mesmo tempo. São como gafanhotos, ou seja, ficam pulando de um foco de atenção para outro constantemente. È comum o vendedor ligar para este cliente para saber se ele já se decidiu pela compra e o cliente não lembrar do vendedor, ou não lembrar da proposta recebida.
Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma babá e que esteja sempre pronto a lembrá-lo de todos os detalhes anteriores do processo de vendas. Em geral estes clientes perdem os orçamentos anteriores, esquecem o preço e outros detalhes. Por isto, é fundamental que o vendedor esteja sempre atento e pronto a manter este cliente informado. Este cliente não tem medo de decidir algo, ele tem preguiça de decidir as coisas.
A preguiça mental e a desorganização são suas principais deficiências e por isto o vendedor precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua limitação. Muitas vezes as objeções levantadas são apenas “cortinas de fumaça” para encobrir esta desorganização e preguiça mental.
É fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitação para realizar a venda ao invés de tentar combatê-la.
Clientes dominadores
São os mais difíceis, pois eles têm forte opinião formada a respeito das coisas, não gostam de ser influenciados e adoram influenciar e dominar os outros. Para descobrir sua maneira de pensar, seus preconceitos e suas áreas de interesse, é preciso incentivá-los a falar. As principais dicas para lidar com estes clientes são:
Preste atenção a suas opiniões, valores, preconceitos e maneira de pensar.
Associe o seu produto às qualidades que eles admiram.
Associe o concorrente ás qualidades que eles desprezam.
Saiba que a vaidade não deixa que admitam que não têm autoridade para se decidir.
Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser elogiados.
Não combata sua vaidade, mas procure utilizá-la para realizar a venda.
Baseado nos conceitos apresentados é possível concluir que os “clientes difíceis”, antes de serem um estorvo para o vendedor, podem ser ótimas oportunidades de negócios, pois em geral os concorrentes despreparados terão dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram alguém que consegue contornar suas dificuldades acabarão por se tornar clientes fieis e satisfeitos.
Nos próximos dias continuaremos publicando uma série de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matéria.
Ari Lima
31 3471 1861
31 9918 1900
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A maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os clamados “clientes difíceis”. De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso existir alguma preparação especial por parte do vendedor para transformar estas dificuldades em oportunidades de negócios. Justamente por serem clientes cujos atendimentos são mais complexos, eles são, em geral, discriminados pelos vendedores despreparados para estas situações. No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam se transformando nos melhores clientes que um profissional poderia ter.
Na verdade existem inúmeros tipos de clientes difíceis, que tornam o processo de vendas mais demorado e às vezes desgastante para o profissional que os atende. Vamos destacar três padrões principais de comportamentos de clientes que geram dificuldade de atendimentos por parte dos vendedores, são eles:
Clientes Inseguros
Este tipo de pessoa é mais comum do que se imagina. Em geral, são clientes que ficam horas tentando escolher a cor de uma camisa, ou o modelo de um sapato. Testam infinitamente a paciência do vendedor, e quando encontram um profissional tão inseguro quanto eles, então a situação fica ainda mais dramática. Os clientes inseguros não conseguem se decidir sozinho, e por isto precisam de uma opinião segura, firme, inequívoca da parte do vendedor.
Quando um vendedor perceber que está diante de uma pessoa assim, precisará redobrar os cuidados ao apresentar opções de produtos. Quanto mais opções oferecer ao cliente, mais confuso este cliente ficará, dessa forma à medida que apresenta novas opções, mais distante a venda vai ficando de sua conclusão.
O cliente indeciso tem dificuldade de tomar decisões, inclusive em sua vida particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, é comum pedira a opinião de alguém conhecido para ajudá-lo se decidir por um determinado produto.
Muitas vezes este cliente levanta objeções apenas como uma “cortina de fumaça”, para não admitir que esteja com dificuldade de tomar uma decisão e, para fugir daquela situação difícil. Ele levanta objeções como forma disfarçada de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe ofereça segurança para se decidir.
Em geral são pessoas que ficam ansiosas diante da necessidade de terem que tomar decisão e, por isto, o vendedor precisa manter-se tranqüilo, passar confiança e principalmente, fazer “a ansiedade do cliente trabalhar a seu favor”, ou seja, fazer com que suas dúvidas se transformem em motivos para querer compra e não como motivo de afastá-lo da venda.
Para atender bem os clientes indecisos é preciso:
Apresentar o mínimo de opções possíveis, mas que possam atender às necessidades daquele cliente. Por exemplo, se estiver vendendo carros a um inseguro, após ouvi-lo atentamente e perceber suas reais necessidades, tente apresentar um numero menor de opções e sugestões a este cliente, pois muitas alternativas só irão confundi-lo ainda mais e dificultar uma tomada de decisão.
Utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realização da venda. Por exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente está bastante preocupado com a responsabilidade de tomar aquela decisão, é preciso mudar o foco e mostra-lhe como poderá ser ruim o fato de adiar a decisão, as oportunidades que poderá perder ou prejuízo que terá ao não tomar aquela decisão.
Clientes Dispersivos
O segundo grupo de clientes são os “clientes dispersivos desorganizados”, aquelas pessoas que não se concentram em um assunto por vez. Às vezes estão em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares ao mesmo tempo. São como gafanhotos, ou seja, ficam pulando de um foco de atenção para outro constantemente. È comum o vendedor ligar para este cliente para saber se ele já se decidiu pela compra e o cliente não lembrar do vendedor, ou não lembrar da proposta recebida.
Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma babá e que esteja sempre pronto a lembrá-lo de todos os detalhes anteriores do processo de vendas. Em geral estes clientes perdem os orçamentos anteriores, esquecem o preço e outros detalhes. Por isto, é fundamental que o vendedor esteja sempre atento e pronto a manter este cliente informado. Este cliente não tem medo de decidir algo, ele tem preguiça de decidir as coisas.
A preguiça mental e a desorganização são suas principais deficiências e por isto o vendedor precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua limitação. Muitas vezes as objeções levantadas são apenas “cortinas de fumaça” para encobrir esta desorganização e preguiça mental.
É fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitação para realizar a venda ao invés de tentar combatê-la.
Clientes dominadores
São os mais difíceis, pois eles têm forte opinião formada a respeito das coisas, não gostam de ser influenciados e adoram influenciar e dominar os outros. Para descobrir sua maneira de pensar, seus preconceitos e suas áreas de interesse, é preciso incentivá-los a falar. As principais dicas para lidar com estes clientes são:
Preste atenção a suas opiniões, valores, preconceitos e maneira de pensar.
Associe o seu produto às qualidades que eles admiram.
Associe o concorrente ás qualidades que eles desprezam.
Saiba que a vaidade não deixa que admitam que não têm autoridade para se decidir.
Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser elogiados.
Não combata sua vaidade, mas procure utilizá-la para realizar a venda.
Baseado nos conceitos apresentados é possível concluir que os “clientes difíceis”, antes de serem um estorvo para o vendedor, podem ser ótimas oportunidades de negócios, pois em geral os concorrentes despreparados terão dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram alguém que consegue contornar suas dificuldades acabarão por se tornar clientes fieis e satisfeitos.
Nos próximos dias continuaremos publicando uma série de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matéria.
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